De eerste keer dat ik vol in mijn gezicht werd uitgescholden, was toen ik net als assistent-filiaalmanager in Amsterdam aan de slag was gegaan. Ik maakte een impopulaire, maar noodzakelijke beslissing en iemand was daar niet blij mee, op zijn zachtst gezegd. Mijn eerste reactie nadien was dat ik harder ging proberen confrontaties te mijden door het iedereen naar de zin te willen maken. Al snel kwam ik er achter dat dit onhaalbaar was. Klanten, medewerkers, managers, hoofdkantoor….je worstelde je weg er tussen door en probeerde dan maar de beste keuzes te maken, ongeacht de uitkomst.